L'add-on HelpCenter & Base de connaissances fournit une solution de support client complète — un système de gestion de tickets avec des départements, des champs personnalisés, une assistance alimentée par l'IA et l'export PDF, ainsi qu'une base de connaissances intégrée pour la documentation en libre-service.
Tarification : Ceci est un add-on payant, disponible sur le Marketplace Larapen.
Fonctionnalités principales
Système de tickets
- Gestion des tickets — Les clients (invités ou authentifiés) soumettent des tickets de support ; les admins les consultent, répondent, assignent et ferment.
- Départements — Acheminez les tickets vers la bonne équipe (ex. Support technique, Facturation, Ventes). Chaque département a une adresse email dédiée.
- Réponses aux tickets — Conversation filée entre le client et le personnel de support. Les admins peuvent ajouter des notes internes visibles uniquement par le personnel.
- Champs personnalisés — Définissez des champs dynamiques par département (texte, sélection, case à cocher, fichier, etc.) pour collecter des informations structurées lors de la création de tickets.
- Statuts des tickets — Ouvert, en cours, en attente du client, en attente de l'agent, résolu, fermé.
- Niveaux de priorité — Faible, moyen, élevé, urgent.
- Pièces jointes — Joindre des fichiers aux tickets et réponses avec des limites de taille et types de fichiers configurables.
- Fusion de tickets — Fusionner les tickets en double en un seul fil de conversation.
- Export PDF — Télécharger toute conversation de ticket sous forme de document PDF formaté pour archivage ou partage.
- Fermeture automatique — Fermer automatiquement les tickets résolus après un nombre configurable de jours d'inactivité.
Assistant IA
- Suggestions de réponses — Brouillons de réponses alimentés par l'IA basés sur le contexte du ticket, utilisant le SDK IA de Laravel.
- Résumé — Générer des résumés concis de longues conversations de tickets.
- Traduction — Traduire le contenu des tickets et les réponses entre les langues.
Base de connaissances
- Collections — Regroupez les articles en collections thématiques avec icônes, descriptions et noms traduisibles. Prend en charge les sous-collections imbriquées.
- Articles — Rédigez des articles de documentation détaillés avec contenu riche, métadonnées SEO, extraits et temps de lecture estimé. Tous les champs sont traduisibles.
- Votes d'utilité — Les lecteurs peuvent voter « Utile : Oui / Non » sur chaque article pour améliorer le contenu.
- Compteurs de vues — Suivez les articles les plus populaires.
- Articles connexes — Affichage automatique des articles connexes de la même collection.
- Recherche — Recherche en texte intégral dans tous les articles de la base de connaissances.
- Public / Privé — Contrôlez la visibilité des articles et de la base (public pour tous, ou restreint aux utilisateurs authentifiés).
Panneau d'administration
| Section | Description |
|---|---|
| Tableau de bord | Vue d'ensemble avec statistiques des tickets (total, ouverts, en cours, en attente, résolus, fermés) et tableau filtrable. |
| Tickets | Voir, filtrer, répondre, fusionner, exporter en PDF et gérer tous les tickets de support. |
| Départements | Créer et gérer les départements de support avec adresses email dédiées. |
| Champs personnalisés | Définir des champs personnalisés pour les formulaires de soumission de tickets, par département. |
| Articles KB | Créer et gérer les articles de la base de connaissances avec contenu riche et métadonnées SEO. |
| Collections KB | Créer et gérer les collections d'articles avec icônes et imbrication. |
| Assistant IA | Suggestions de réponses, résumé et traduction alimentés par l'IA (nécessite la configuration d'un fournisseur IA). |
| Paramètres | Configurer le comportement des tickets, les notifications, les options de la base de connaissances et les paramètres de pièces jointes. |
Front-end
- Soumettre un ticket — Formulaire de soumission de ticket avec sélection du département, champs personnalisés, priorité et pièces jointes. Disponible pour les invités et les utilisateurs authentifiés.
- « Mes tickets » — Les utilisateurs connectés peuvent voir, répondre et fermer leurs tickets de support.
- Portail de la base de connaissances — Parcourir les collections, rechercher des articles et lire la documentation.
- Pages d'articles — Lire les articles avec temps de lecture estimé, voter sur l'utilité et découvrir les articles connexes.
Configuration
- Accès invité — Autoriser les utilisateurs non authentifiés à créer des tickets (activé par défaut).
- Fermeture automatique — Fermer automatiquement les tickets résolus après N jours d'inactivité.
- Pièces jointes — Activer/désactiver les pièces jointes, définir la taille maximale et configurer les types de fichiers autorisés.
- Sélection de priorité — Afficher ou masquer le sélecteur de priorité sur le formulaire de création de ticket.
- Fermeture par le client — Autoriser les clients à fermer leurs propres tickets.
- Temps de réponse — Définir le temps de réponse attendu affiché aux clients.
- Notifications — Activer/désactiver les notifications par email pour les nouveaux tickets, les réponses et les confirmations.
- Paramètres KB — Contrôler la barre de recherche, l'affichage du temps de lecture, les votes d'utilité, les articles connexes et les restrictions d'accès à la KB.
Dépendances
barryvdh/laravel-dompdf— Requis pour l'export PDF.laravel/ai— Requis pour les fonctionnalités de l'assistant IA (optionnel ; le reste de l'add-on fonctionne sans).
Idéal pour
- Support client et assistance technique.
- Portails de documentation et centres d'aide.
- Helpdesks IT internes et gestion des connaissances.
- Produits SaaS nécessitant un support client.
- Desks de support produit avec départements et champs personnalisés par produit.